«МТС – птица гордая…». Решение вопросов с оператором. 

Благодарим читателя Валерия Михайловича за предоставленную историю, касающуюся решения проблем с оператором МТС.

В последнее время участились жалобы по финансовым вопросам на операторов сотовой связи. Один из наших читателей решил свою проблему через государственный орган Роскомнадзор. Что я советую делать и остальным: обращаться в Роскомнадзор, если с оператором сотовой связи: МТС, Билайн, Мегафон, Теле2 или любым другим не удалось решить проблему полюбовно.

Материал от читателя.

Вот такая произошла история у меня с компанией МТС. 29 сентября 2015 г. решаю сменить тариф. Отключаю все дополнительные услуги. Смс подтверждения пришли. Но тут при проверке баланса 25.11.2005 увидел минус 400р. Делаю детализацию. Выясняю, что они 8 раз мне предоставили дополнительный интернет пакет - по 50р. каждый. У меня дочка играет и смотрит мультики на моем телефоне. Оказалось, она не включила Wi-Fi. Звоню операторам, объясняю ситуацию, что эту услугу я отключал, смс подтверждение отключения услуги есть. Они принимают мою заявку. Через три дня звоню, спрашиваю результат заявки. Отвечают что услуга 29.09.2015г. не была отключена. Что нужно письменно обратиться в техподдержку через сайт. Обращаюсь. И начинается моя переписка с техподдержкой 30 ноября, а заканчивается 7 декабря:

Я

Здравствуйте. При смене тарифа я отключал все доп услуги и пакеты. СМС оповещение приходило(скриншот). Услуга дополнительный интернет по какой то причине осталась активной. В этой связи у меня был превышен трафик и списалось 400 р. Прошу разобраться в ситуации и вернуть списаные деньги за услугу. Способ предоставления ответа: Звонок на контактный номер

МТС

Добрый день, Валерий Михайлович.

Благодарим Вас за обращение в Центр Клиентского Сервиса МТС.

Сообщаем Вам, что осуществить звонок на контактный номер, к сожалению, не предоставляется возможным, так как Ваше обращение обрабатывается в ночное время, поэтому ответ предоставлен по адресу электронной почты.

Информация о списаниях с лицевого счета, к сожалению, не может быть предоставлена в Контактном Центре, так как является конфиденциальной и доступна для получения только при запросе через сервисы самообслуживания или при личном обращении в салон-магазин МТС владельца номера с паспортом.

Для корректной консультации по вопросу списаний приложите, пожалуйста, к ответному письму файл с детализацией и укажите даты и время списаний, с которыми Вы не согласны. Вы можете заказать детализацию с помощью сервиса "Интернет-Помощник", перейдя по ссылке: https://ihelper.mts.ru/selfcare/ в разделе "Счет/Контроль расходов".

Обратите, пожалуйста, внимание, что в "Детализации разговоров" не отображаются списания за периодические услуги, а также списания ежемесячной платы по тарифу. Данную статью расходов Вы можете проконтролировать, заказав "Ежемесячный счет".

Для заказа услуги "Ежемесячный счет" выберите, пожалуйста, в "Интернет-Помощнике" раздел "Счет"/"Ежемесячный счет" и следуйте инструкциям системы.

С уважением, Анна Синицкая.

Я

• 20.11.2015 - 23:03:32, 23:28:10, 23:48:59
• 21.11.2015 - 0:16:08, 0:37:58, 1:03:46
• 22.11.2015 - 20:49:40
• 23.11.2015 - 17:27:53

МТС

Добрый день, Валерий Михайлович.

Благодарим Вас за обращение в Центр Клиентского Сервиса МТС.

Сообщаем Вам, что определение объема услуг, оказанных клиенту, осуществляется на основании показаний сертифицированной в установленном законом порядке и отвечает всем техническим требованиям автоматизированной системы расчетов (АСР). Основываясь на вышеизложенном, Компания МТС подтверждает факт оказания услуг и корректность произведенных начислений.

Обращаем Ваше внимание, что к сожалению, возврат денежных средств невозможен, так как на Вашем номере в указанный период зафиксированы выходы в Интернет.

Валерий Михайлович, отключить дополнительный пакеты Интернета Вы можете через команду *111*936*2#.

Если Вам понадобится дополнительная консультация, пожалуйста, сообщите нам на info@mts.ru .

Надеемся, что предоставленная информация будет для Вас полезной.

С уважением, Валерия Марченкова.

Я

Вы что издеваетесь? Я вам предоставил информацию, по которой видно что ваша система не отключила услугу дополнительный интернет. Хотя был запрос от меня и был ответ вашей системы - услуга отключена. И что вы мне пишите "отключить дополнительный пакеты Интернета Вы можете через команду *111*936*2# ". Вы сделайте так чтобы я смог ее отключить. Еще раз вам пишу. Я отключал эту услугу. И мне пришло смс подтверждение, что она отключена. И то что вы мне предоставили "что определение объема услуг, оказанных клиенту, осуществляется на основании показаний сертифицированной в установленном законом порядке и отвечает всем техническим требованиям автоматизированной системы расчетов (АСР). Основываясь на вышеизложенном, Компания МТС подтверждает факт оказания услуг и корректность произведенных начислений." Это ваши проблемы. Я отключил услугу и не просил предоставлять дополнительный пакет. Предоставили. Сами и платите за нее.

Прошу вернуть денежные средства за период указанный в сообщении ниже.

И прошу ответ по данной заявке предоставить мне на контактный номер 8-911-006-03-**.

МТС

Добрый день, Валерий Михайлович.

Информируем Вас о том, что на указанном Вами номере телефона услуга «Дополнительный интернет Smart» успешно отключена. К сожалению. На момент списания средств данная услуга действовала на Вашем номере телефона, так же после списания средств за данная услугу Вы активно пользовались доступом в Интернет, в связи с этим, к сожалению, возврат средств не возможен.

Мы всегда будем рады Вам помочь в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием в нашей Компании.

С уважением, Марина Полаева.

Я

Объясните мне пожалуйста. Для чего я отключал эту услугу? Что бы наверное не превысить лимит предоставленный по тарифу. На сколько я понимаю дальнейший разговор с вами возможен только через суд?

МТС

Добрый день, Валерий Михайлович.

Благодарим Вас за обращение в Центр Клиентского сервиса МТС.

Ответ был предоставлен в полном объеме предыдущим сотрудником. Уточните, пожалуйста, какая информация требует дополнительного пояснения.

Мы всегда будем рады Вам помочь в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием в нашей Компании.

С уважением, Любовь Фалежинская.

Я

Почему действовала услуга, если я ее отключил?

МТС

Добрый день, Валерий Михайлович.

Сообщаем, что на указанном абонентском номере услуга “Дополнительный интернет Smart”, была отключена 24.11.15 года в 23:08.

Мы всегда будем рады Вам помочь в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием в нашей компании.

С уважением, Оксана Кирсанова.

Я

<[>Что мне отключили 29 сентября? Скриншот прилагаю. Отметил красной рамкой.

МТC

Добрый день, Валерий Михайлович.

Обращаем Ваше внимание, что в нашей системе отсутствует факт отключения услуги дополнительного Интернета на Вашем номере 29.10.2015 года.,

С уважением, Екатерина Исаева.

Я

Ваша компания отвечает за работу вашей системы. Я вам предоставил факт того что от вас пришло уведомление 29 сентября 2015г. Вы должны вернуть мне денежные средства и дальше разбираться, почему в вашей системе отсутствует факт отключения услуги дополнительного интернета на моем номере 29.10.2015 года.

МТС

Добрый день, Валерий Михайлович.

По Вашему обращению было принято решение назначить Вам компенсацию в размере 150 рублей. Ожидайте, пожалуйста.

Ваше мнение очень важно для нас.

С уважением, Кристина Окатьева.

Я

Категорически с вами не согласен. Обращение в Роскомнадзор отправил.

МТС

Добрый день, Валерий Михайлович.

Благодарим Вас за обращение в Центр Клиентского Сервиса МТС.

Ответ на Ваш вопрос ранее предоставлялся в полном объеме.

Если у Вас нет никаких дополнительных вопросов, то отвечать на данное письмо не нужно.

Мы ответим на Ваше письмо только в том случае, если в нем будет новая информация.

Мы надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами.

С уважением, Варвара Левицкая.

Здравствуй, Роскомнадзор.

Понимая, что наш разговор зашел в тупик и то что больше я ни чего не добьюсь, начинаю искать информацию в интернете. Просмотрев кучу сайтов и перечитав не мало форумов, решил написать обращение в Роскомнадзор. Вот мое обращение в произвольной форме:

Здравствуйте. Вот такая произошла история с компанией мтс. 29.09.2015 я перешёл на тариф "смарт". Отключил все дополнительные услуги. Смс подтверждения пришли. 24.11.2015 при проверке баланса увидел минус 400р.. Сделал детализацию. Выяснилось что они 8 раз мне предоставили дополнительный интернет пакет - по 50р. каждый. Звоню операторам объясняю ситуацию, что эту услугу я отключал, смс подтверждение отключения услуги есть. Они принимают мою заявку. Через три дня звоню спрашиваю результат заявки. Отвечают что услуга 29.09.2015г. не была отключена. Что нужно письменно обратиться в техподдержку через сайт.

Обращаюсь. Сначала они категорически отказывались возвращать денежные средства. Ссылаясь на то что в их системе отсутствует факт отключения услуги дополнительный интернет. И что я активно пользовался услугой. После недельной переписки мне назначают компенсацию 150р. С чем я категорически не согласен. Считаю снятие денежных средств, по причине сбоя их системы. И назначение компенсации 37,5% от снятой суммы грубым нарушением. Прошу вас разобраться в данной ситуацией. И дать правовую оценку их действиям.

Сообщение с Роскомнадзора.

Данный электронный адрес был указан в качестве обратного адреса в обращении, поступившем в Роскомнадзор.

Обращению присвоен регистрационный номер **-**-24-4767/78 от 08.12.2015, срок рассмотрения обращения — 30.12.2015.

Дополнительную информацию о ходе рассмотрения обращения Вы можете получить перейдя по ссылке http://rkn.gov.ru/treatments/checkstatus/

Номер отметил звездочками так как обращение еще на рассмотрении.

Развязка истории.

Сегодня (25.12.2005 г.) звонок от МТС. Извиняются за произошедшую ситуацию, говорят что у них нет оснований не доверять мне (и по чему же они стали верить мне? в переписке с техподдержкой этого не прослеживается). Говорят, что деньги вернули. Причем в итоги у меня вышло 150 + 400= 550р., а я просил вернуть только 400р. которые списали по услуге, которую я отключил. И попросили отозвать жалобу:

МТС

Уважаемый Валерий Михайлович!

Адрес для отзыва жалобы: rsockanc78@rsoc.ru, в копию адрес: zapros_ko@nnov.mts.ru

«Информирую Вас о том, что вопросы по списанию денежных средств разъяснены мне компанией МТС. Претензий к МТС не имею. Прошу Вас считать поданное мной ранее заявление в отношении ПАО «МТС» отозванным мной».

С уважением, Теплыгина Анастасия

Послесловие.

Данная история еще не закончена, так как от Роскомнадзора еще не поступил ответ. Хочу сказать не надо забывать что у Вас есть права и и не ленитесь их отстаивать. Чем больше будет людей готовых отстаивать свои права, тем меньше будет желания у таких компаний продолжать свою деятельность в таком направлении.

Вот и все что я хотел написать в данном сообщении. За ошибки и пунктуацию извините), по русскому всегда было 3 и то за старания. Как действовать в данной ситуации нашёл в интернете. И чем больше будет там информации тем проще будет будет обычному обывателю. Как поступит официальный ответ от Роскомнадзора отпишусь.